Digitale Transformation zweier Destinationen

Die beiden Destinationen und Bergbahnen Arosa und Lenzerheide investieren in die digitale Transformation. Mit dem Angebot «Bike Kingdom» haben sie vorgemacht, wie man sich dank der Digitalisierung erfolgreich am Markt positioniert. Mit dem Projekt al.digital soll die digitale Infrastruktur weiter entwickelt werden.

Mit der Eröffnung der Urdenbahn in der Wintersaison 2013/14 entstand das grösste zusammenhängende Skigebiet Graubündens. Die beiden Ferienregionen Arosa und Lenzerheide gehen seither ihren partnerschaftlichen Weg weiter und vertiefen im Rahmen des Transformationsprojekts aI.digital ihre Zusammenarbeit. Dabei steht eine Optimierung von Daten und Prozessen im Mittelpunkt, um ein digitales Ökosystem für die Destination zu entwickeln. Dabei involviert sind auch touristische Leistungserbringer wie Hotels, Restaurants, Skischulen und Anbieter von Freizeitangeboten. Das digitale Gästeerlebnis soll vereinfacht, individualisiert und interessanter gestaltet werden. Die betrieblichen Prozesse der verschiedenen Unternehmen möchte man verbessern und effizienter gestalten. Nebst der Digitalisierung für die Gäste wird auch bei technischen Anlagen und Fahrzeugen auf neuste Technologie gesetzt. Am Berg sind Daten und Digitalisierung auch wichtig, doch seien die Systeme nicht alle miteinander verknüpft, auch aus Sicherheitsgründen, erklärt Projektleiter Kim Carigiet.

Infrastruktur, Prozesse und Menschen
Carigiet gehört einem Team von vier Personen an, welches die Digitalisierungsprojekte der vier Unternehmen Arosa Bergbahnen AG, Arosa Tourismus, Lenzerheide Bergbahnen AG und Lenzerheide Marketing und Support AG koordiniert und vorantreibt. «Einfach erklärt sind es drei Bereiche, die wir bearbeiten. Erstens die IT-Systeme, das heisst Computer, Drehkreuze, digitale Informationstafeln sowie Webseiten und mobile Applikationen. Das zweite Thema sind die Prozesse, die von manuell bis ins Vollautomatisierte gehen. Und der dritte und wichtigste Bereich, das sind die Menschen dahinter, die Mitarbeitenden und die Gäste. Wenn eines dieser drei Puzzleteile nicht passt, dann funktioniert der Rest auch nicht optimal», so Carigiet.
Er spricht von einer komplexen Situation, und der nicht einfachen Aufgabe, alle Bedürfnisse von Destinationen und Leistungserbringern unter einen Hut zu bringen. «Alle sind als einzelne Betriebe selbstständig und gleichzeitig jeder ein Teil des ganzen Ökosystems. Zig Rädchen müssen ineinandergreifen und miteinander drehen, damit die Digitalisierung erfolgreich durchgeführt werden kann. Die Bedürfnisse und Anforderungen der involvierten Projektpartner und der Gäste sind sehr unterschiedlich.» Als Beispiel nennt er die Buchung einer Ferienwoche mit Hotel, Skipässe und Skischule. Dabei sollte nicht nur alles einfach auf der Webseite von Arosa Lenzerheide gebucht werden können. Auch die dahinterstehenden Prozesse sollten möglichst durchgängig und medienbruchfrei durchgeführt werden können. «Die Technik ist meistens das geringste Problem. Eine gemeinsame Datenhaltung und die gemeinsame Pflege der Daten sind technisch gesehen eine Herausforderung», so Carigiet. Herausfordernd sei es auch, die verschiedenen Leistungserbringer auf einen Nenner zu bringen. «Dafür braucht es viel Überzeugungsarbeit, Gespräche und Geduld. Wenn alle den Mehrwert sehen, dann sei das Ziel so gut wie erreicht», so Carigiet.

Der Gast und der Mitarbeiter im Zentrum
Der Customer Journey des Gastes steht im Zentrum von al.digital. Das Ziel ist es, den Gästen von morgen einen nahtlosen, digitalen Zugang zu den Leistungen aller Partner zu ermöglichen. Dem Gast ist es egal, wer für die Buchung eines Angebots verantwortlich ist. «Es muss einfach funktionieren und das Gesamterlebnis muss stimmen», so Carigiet. Tische in Restaurants zu buchen oder einen Garagenplatz in der Talstation zu reservieren, das sind nur zwei Dienstleistungen, die durch Leistungserbringer angeboten werden. Wenn der Zugang zu solchen Angeboten noch erleichtert wird, ist die Nutzung viel höher. Der spielerische Zugang zu den Freizeitangeboten unter dem Begriff «Gamification» ist heute gefragt. So kann man sich auch in der Bike-Kingdom-App mit anderen Bikern messen. Mit dem Angebot «Bike Kingdom» konnte die Destination erfolgreich aufzeigen, wie der Gast auf einer zentralen digitalen Plattform die wichtigsten Informationen vorfindet. So wie in anderen Unternehmen sei man bei den vier Unternehmen der Destination laufend daran Planung, Zusammenarbeit, Kommunikation und Administration in die digitale Welt zu überführen. Neue Geschäftsmodelle am Berg zu entwickeln sei schwierig, denn die Landschaft und die Infrastruktur seien analog und zentral für die Gästeangebote. Dank der Digitalisierung könne man aber neue Erlebnisse schaffen und die Angebote für den Gast verbessern. Ein Beispiel dafür ist die Steuerung der Gästeströme. «Wir können die Gäste informieren, wo es in den Restaurants noch freie Plätze hat, wo man weniger lang anstehen muss oder diese durch Gamification-Ansätze an einen Ort bringen, wo es weniger Leute hat.»